Представь ситуацию: ты заполнил форму «Связаться с продажами» на сайте, у тебя три простых вопроса — сколько стоит тариф, есть ли минимум по местам и подходит ли договор под требования HIPAA. А ответ приходит через два-три дня. Именно так до недавнего времени выглядел процесс покупки Claude для компании — и с этим решила разобраться сама команда продаж Anthropic.
Карл Джонсон, руководитель отдела развития продаж в Anthropic, рассказал, как они построили на базе Claude Managed Agents агента-покупателя — и как это изменило работу всей команды. Агент теперь ведёт тысячи диалогов в день, отвечает на самые частые вопросы клиентов и доводит их до оформления покупки. При этом возможность поговорить с агентом — опциональная: клиент сам выбирает в начале, хочет он общаться с ботом или с живым менеджером.
Почему старый процесс не справлялся
До агента всё было по классике: покупатель заполняет форму, заявку маршрутизируют на менеджера по развитию продаж (BDR), тот квалифицирует лид и передаёт его аккаунт-менеджеру. Схема рабочая — пока у команды хватает рук на то, чтобы поговорить с каждым заинтересованным.
Но у Anthropic были десятки тысяч входящих заявок в месяц, и команда BDR физически не успевала их обрабатывать. Менеджеры тратили рабочий день на вопросы, ответы на которые давно лежали в документации, и до многих клиентов из очереди просто не доходили руки. Это была не та картина, которую хотела видеть компания: клиенты хотели получать знающий ответ в любой час и на любом языке, а также иметь возможность купить продукт без разговора с продавцом, если им так удобнее. А менеджерам хотелось тратить время там, где их участие реально меняет исход сделки.
Как работает агент-покупатель
Агента разместили именно там, где клиенты уже задают вопросы: на страницах «Связаться с продажами» и «Тарифы», внутри самого продукта и в email-рассылках. Доступ к нему есть прямо из Claude.ai — это простой чат, который помогает понять, какой тариф подходит именно тебе. Клиент описывает, что нужно его команде, агент уточняет детали, отвечает на вопросы про цену, безопасность и данные — и в итоге рекомендует конкретный план и количество мест.
Каждый такой разговор заканчивается одним из трёх способов:
| Исход | Что происходит |
|---|---|
| Покупка | Клиент сразу переходит к оформлению и оплате |
| Передача менеджеру | Для крупных или сложных сделок агент передаёт клиента живому менеджеру вместе с полной историей диалога |
| Быстрый ответ | Иногда клиенту нужен был просто ответ на один вопрос — без продолжения |
Агента специально выстраивали по тем же принципам, по которым работают живые менеджеры: понять, какую задачу решает клиент, как он уже использует Claude сейчас, и чем команда может реально помочь.
Почему выбрали именно Claude Managed Agents
Внутри агент устроен довольно просто: промпт, набор инструментов и сама модель Claude, работающая на платформе Claude Managed Agents. Поскольку платформа сама берёт на себя хостинг, управление сессиями и оркестрацию инструментов, инженеры команды тратили время не на инфраструктуру, а на проектирование опыта покупки вместе с продажниками.
Managed Agents снимает инфраструктурную нагрузку
Команда Anthropic специально отмечает: один инженер собрал первую версию агента за несколько недель — именно потому, что не пришлось строить цикл агента, сессии и хостинг с нуля.
Вот ключевые причины, по которым остановились на Managed Agents:
| Причина | Что это дало |
|---|---|
| Быстрый запуск | Первую версию собрал один инженер за несколько недель |
| Участие нетехнических людей | Руководители продаж и контента сами правили системный промпт прямо в Console, изменения сначала проверялись на тестовом агенте |
| Фокус на предметной области | Цикл агента, сессии и хостинг берёт на себя платформа — команда занималась промптом, инструментами и базой знаний |
| Дешёвая итерация за счёт версионирования | Каждое изменение сохраняется отдельной версией; к недельной отметке внутреннего теста уже была версия v7, промпты правили еженедельно |
| Гибкость под новые сценарии | Managed Agents поддерживает запуск по расписанию — это открывает путь к другим форматам взаимодействия с клиентами |
Если тебе интересно, как агентные системы в принципе собираются из промпта, инструментов и базы знаний, посмотри бесплатный курс zero2claude — там разбираются базовые принципы работы с Claude Code и агентами, с которых удобно начинать.
Чему научилась команда в процессе разработки
Первый урок — ставить агенту цель, а не список правил. Формулировка вроде «твоя цель — понять требования клиента, квалифицировать его и рекомендовать подходящий тариф» сработала лучше, чем подробная блок-схема с перечислением каждого условия квалификации.
Второй урок — меньше значит больше. Команда пробовала промпты разной длины и структуры и в итоге пришла к тому, что современные модели неплохо понимают сложные, нюансированные цели и сами выстраивают от них обратный путь. На практике это означало не мешать Claude, а давать ему нужные знания и контекст — например, что именно покрывает поместная оплата или когда начинается billing-цикл.
Третий — держать предметных экспертов в цикле разработки. Поскольку Managed Agents и Claude Code экономили время инженеров, у них появлялось больше времени на совместную работу с продажниками — а значит, и больше быстрых итераций тестирования.
Четвёртый — ориентироваться на то, что правильно для клиента, а не на то, что выгоднее продать. Агент часто рекомендует небольшим командам тариф Team вместо Enterprise — потому что это действительно подходящий вариант. В команде решили считать это фичей, а не недостатком: клиент, попавший на правильный тариф без навязанного upsell, с большей вероятностью останется и будет доволен.
Пятый — относиться к каждой передаче «агент → менеджер» как к обратной связи. Агент объясняет причину каждой такой передачи, и на старте большинство причин сводилось к тому, что клиент пока не мог решить вопрос самостоятельно в рамках self-service продукта. Эти причины напрямую влияли на доработку продукта — и доля диалогов, которым требовался живой человек для закрытия сделки, упала почти в два раза.
Что изменилось для клиентов
Агент теперь держит тысячи диалогов в день, круглосуточно. Клиенты получают ответ мгновенно вместо того, чтобы ждать запланированного звонка или переписки на несколько дней. Многие клиенты, как оказалось, предпочитают общаться именно с агентом — потому что он даёт быстрые и информативные ответы в момент, когда вопрос возник, а не по расписанию менеджера.
Многие новые self-serve клиенты Enterprise-уровня сейчас разговаривают с агентом-покупателем перед покупкой — и в команде заметили, что те, кто пообщался с агентом заранее, лучше понимают, за что именно платят. Это снижает число недоразумений дальше по циклу работы с продуктом.
Как изменилась сама команда продаж
Агент изменил то, на что менеджеры тратят рабочий день. Большая часть времени команды теперь уходит на обучение клиентов на ранних этапах пути к покупке, на живые разговоры и на присутствие на офлайн-мероприятиях — а не на повторение одних и тех же ответов из документации.
Самый заметный эффект: менеджеры получают более подготовленные лиды, которые превращаются в реальные сделки заметно чаще, чем лиды со старой формы, и закрываются примерно на пять дней быстрее. Менеджер начинает разговор, уже зная, что нужно клиенту, что ему уже рассказали и как лучше помочь.
Конкретный пример: один из менеджеров по продажам, Оджас, раньше тратил около 10 писем на закрытие сделки — сейчас хватает примерно шести. С момента запуска агента-покупателя он увеличил число закрытых сделок в 2,5 раза, потому что может сосредоточиться на подготовленных, готовых к покупке клиентах, которым нужна лишь финальная помощь, чтобы довести дело до конца.
Эта история — хороший пример того, как команды людей и агентов учатся работать вместе, не конкурируя, а разделяя задачи по силе каждого: похожий подход к построению смешанных команд разбирался и в истории про Asana и команды из людей и Claude.
Частые вопросы
Что такое Claude Managed Agents?
Это платформа от Anthropic, которая берёт на себя инфраструктуру для запуска агентов на базе Claude: хостинг, управление сессиями, оркестрацию инструментов и цикл работы агента. Команде остаётся собрать промпт, подключить нужные инструменты и базу знаний — остальное делает платформа.
Агент полностью заменил менеджеров по продажам?
Нет. Общение с агентом — это опциональный выбор клиента в самом начале разговора: он может предпочесть живого менеджера. Агент берёт на себя простые и типовые вопросы и небольшие сделки, а сложные или крупные случаи передаёт человеку вместе с полной историей диалога.
Насколько быстро можно построить такого агента?
В случае Anthropic первую рабочую версию агента-покупателя собрал один инженер за несколько недель — именно потому, что инфраструктурную часть взяла на себя платформа Managed Agents, и команда сосредоточилась на промпте и знаниях, специфичных для продаж.
Почему агент иногда рекомендует более дешёвый тариф?
Потому что команда сознательно настроила его рекомендовать то, что правильно для клиента, а не то, что выгоднее продать. Если небольшой команде подходит более простой тариф Team вместо Enterprise, агент честно скажет об этом — это повышает доверие и удержание клиентов в будущем.
История Anthropic показывает довольно простой, но важный принцип: агент не обязан заменять команду целиком, чтобы радикально изменить её работу. Достаточно снять с людей рутинные вопросы, которые и так есть в документации, — и у них освобождается время на то, что действительно требует человеческого участия: сложные переговоры, живые встречи и внимание к клиентам, которым нужна более глубокая помощь. А выигрывают от этого обе стороны — и клиент, который получает ответ мгновенно, и менеджер, чьи сделки закрываются быстрее.
Если хочешь попробовать всё это руками — начни с бесплатного курса «Claude с нуля».
Источник
По мотивам статьи Anthropic «How Anthropic's sales team rebuilt inbound with Claude Managed Agents». Пересказали по-русски для новичков.